Bem-vindo ao Suporte da Approach

Agradecemos a confiança em nossa equipe.

Este guia tem como objetivo apresentar os canais de atendimento disponíveis, esclarecer o escopo do suporte prestado pela Approach e orientar sua equipe sobre a melhor forma de registrar solicitações, garantindo maior agilidade no tratamento e resolução dos chamados.

Nosso compromisso é oferecer um atendimento eficiente, transparente e alinhado às necessidades de nossos clientes.

1. COMO FUNCIONA O SUPORTE DA APPROACH

A Approach atua como parceira de seus clientes durante todo o ciclo de vida das soluções fornecidas, auxiliando na identificação, tratamento e encaminhamento de incidentes, dúvidas e solicitações relacionadas aos produtos e serviços contratados.

Dependendo do modelo de contratação, o atendimento poderá ocorrer através de:

• Contrato de suporte direto com a Approach;
• Contrato de suporte junto ao fabricante;
• Modalidade de melhor esforço (Best Effort).

Clientes com Contrato de Suporte Approach

Clientes que possuem contrato ativo de suporte com a Approach serão atendidos conforme os níveis de serviço (SLA) definidos em contrato.

Nestes casos, as regras de atendimento, horários, prioridades e tempos de resposta seguirão o documento contratual vigente.

Clientes sem Contrato de Suporte Approach

Para clientes que não possuem contrato de suporte ativo conosco, o atendimento será realizado na modalidade de melhor esforço.

Isso significa que nossa equipe buscará auxiliar da melhor forma possível, porém atendimentos contratuais e incidentes críticos poderão receber prioridade.

Por este motivo, os tempos de resposta e resolução podem variar significativamente.

2. QUANDO ACIONAR A APPROACH

A equipe da Approach deve ser acionada para:

• Dúvidas relacionadas a projetos entregues pela Approach;
• Necessidade de direcionamento para suporte do fabricante;
• Esclarecimentos sobre funcionamento geral das soluções implantadas;
• Identificação inicial de falhas;
• Abertura e acompanhamento de incidentes;
• Solicitações administrativas relacionadas aos serviços contratados.
  

3. QUANDO ACIONAR O FABRICANTE

Em diversos produtos comercializados pela Approach, o fabricante disponibiliza contratos próprios de suporte técnico.

Nestes casos, falhas de hardware e software normalmente devem ser registradas diretamente junto ao fabricante.

Ao abrir o chamado diretamente com o fabricante, o cliente obtém:

• Atendimento especializado;
• Priorização conforme SLA contratado;
• Acesso direto às equipes de engenharia do fabricante;
• Possibilidade de substituição de hardware quando aplicável.

Sempre que necessário, a equipe da Approach poderá auxiliar no direcionamento correto para abertura destes chamados.

4. ATIVIDADES FORA DO ESCOPO DE SUPORTE

O suporte padrão da Approach não contempla:

• Implementação de novos ambientes;
• Consultoria técnica;
• Atualizações de software;
• Sustentação contínua do ambiente;
• Auditorias de configuração;
• Avaliações de segurança;
• Análises de vulnerabilidades;
• Investigações forenses;
• Emissão de relatórios personalizados;
• Provas de conceito (PoC);
• Treinamentos;
• Empréstimo de equipamentos.

Caso sua necessidade envolva algum destes itens, recomendamos entrar em contato com seu executivo comercial.

5. CANAIS DE ATENDIMENTO

A Approach disponibiliza múltiplos canais de contato para garantir agilidade e flexibilidade no atendimento.

Portal de Atendimento

Portal:

https://approachtecnologia.zohodesk.com

Por meio do portal, que é o canal preferencial prioritário para atendimento (juntamente com o e-mail), é possível:

• Abrir chamados;
• Consultar chamados anteriores;
• Acompanhar o andamento das solicitações;
• Interagir com analistas;
• Consultar a base de conhecimento.

O portal é o meio mais indicado para acompanhamento contínuo das solicitações.

E-mail

E-mail:

suporte@approachtech.com.br

Este é o canal prioritário para abertura de chamados.

Ao enviar um e-mail para este endereço, um ticket é criado automaticamente em nossa plataforma de atendimento.

Benefícios:

• Registro formal da solicitação;
• Histórico completo;
• Possibilidade de anexar evidências;
• Rastreabilidade das interações;
• Priorização operacional.

Sempre que possível, utilize este canal como primeira opção.

Atendimento via WhatsApp

Número:

(48) 4009-2160

O WhatsApp é uma ferramenta complementar de comunicação.

Seu objetivo é facilitar o contato inicial do cliente com a Approach e direcionar rapidamente sua demanda para a equipe responsável.

Importante:

O WhatsApp NÃO é um canal prioritário de suporte.

Para garantir o correto registro e acompanhamento das solicitações, recomendamos que os chamados sejam sempre formalizados através do e-mail ou portal de atendimento.

Fluxo de Atendimento

Ao iniciar o contato pelo WhatsApp:

1. Informe seu nome;
2. Informe seu e-mail;
3. Selecione a área desejada:

Após a seleção, sua solicitação será encaminhada para a equipe adequada.

Ao final do atendimento poderá ser solicitada uma avaliação de satisfação.

Chat Online

O portal da Approach possui um canal de chat integrado.

O fluxo de atendimento é idêntico ao utilizado no WhatsApp, incluindo o direcionamento inicial para as áreas responsáveis.

Este canal é indicado para dúvidas rápidas e acompanhamento de solicitações.

Atendimento Telefônico

Central de Atendimento:

0800 940 2160

Ligação gratuita.

Horário Comercial

Segunda a Quinta-feira:

09h00 às 18h00

Sexta-feira:
09h00 às 17h00

Para suporte técnico, selecione: Opção 1

Plantão 24x7

Fora do horário comercial, as ligações são direcionadas para nossa central de acionamento. O plantão destina-se exclusivamente a incidentes críticos que impactem a operação do cliente, para clientes que possuem essa modalidade contratada junto a Approach.

O atendente realizará a coleta das informações necessárias e acionará a equipe de plantão responsável.

6. COMO ABRIR UM CHAMADO EFICIENTE

Para agilizar o atendimento, informe sempre:

• Empresa;
• Nome do solicitante;
• Telefone para retorno;
• Produto afetado;
• Fabricante;
• Descrição detalhada do problema;
• Horário da ocorrência;
• Prints de tela;
• Logs ou evidências disponíveis.

Quanto mais informações forem fornecidas, mais rápido será o diagnóstico.

7. ACOMPANHAMENTO DOS CHAMADOS

Após a abertura, o chamado poderá ser acompanhado pelo portal do cliente.

Os principais status são:

Aberto
Chamado recebido e aguardando análise.

Em Atendimento
Equipe realizando investigação e tratativa.

Aguardando Cliente
Necessário retorno ou informação complementar.

Aguardando Terceiros
Dependência de fabricante ou parceiro.

Resolvido
Tratativa concluída.

Fechado
Chamado encerrado.

8. BASE DE CONHECIMENTO

Nossa base de conhecimento está disponível no portal de atendimento.

Nela você encontrará:

• Guias de utilização;
• Procedimentos operacionais;
• Soluções para problemas recorrentes;
• Artigos técnicos.

A consulta prévia à base de conhecimento pode acelerar significativamente a resolução de dúvidas simples.

9. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Nosso objetivo é oferecer uma experiência de atendimento transparente, eficiente e alinhada às necessidades do seu negócio.

Sempre que precisar, nossa equipe estará à disposição para auxiliá-lo pelos canais oficiais de atendimento.